Como prevenir una crisis en redes sociales.

Casi todos los días nos enteramos de marcas, figuras públicas, políticos, dependencias gubernamentales y cualquiera que ponga un pie en redes sociales se ven envueltas en escándalos dentro de las redes sociales. Algunas empresas y dependencias gubernamentales tienen manuales de procedimientos para contener un escándalo en su fase inicial. Un ejemplo es el “Air Force Blog Assessement” de La Fuerza Aérea de Estados Unidos. Parece mentira pero la mayoría de las empresas no tienen este tipo de manuales y cuando se desata el escándalo entonces a correr a todos lados buscando quien puede ser el bombero que apague el fuego.

Para empezar cuantas empresas no tienen estrategias de Marketing Interno  para inculcar a los empleados los principios y valores que la marca representa. Muchas crisis de reputación inician por un mal servicio de un empleado hacia un cliente. el cliente twittea su mala experiencia y sálvese quien pueda. No solo las grandes marcas deben hacer marketing interno, también las pequeñas si es que quieren dejar de ser pequeñas. Si el cliente ya expresó en las redes sociales su inconformidad pues a resolverla antes de que llegue a mayores.

Tres pasos son necesarios para manejar una crisis en su estado inicial.

1. Detectar: Monitoreando las conversaciones en redes sociales.
2. Evaluar: no tomar las cosas de forma personal y tomarse tiempo para responder.
3. Responder: Según las necesidades del caso.

Existen en el mercado muchas herramientas de monitores con diferentes precios. Les comparto esta gratuita cortesía de Hootsuite la cual permite monitorear las conversaciones en Twitter en tiempo real. Simplemente pongan esta url en su navegador "hootsuite.com/feed/" + "la marca o frase a monitorear" y listo.

1. hootsuite.com/feed/telcel
2. http://hootsuite.com/feed/me gusta la ópera (No todo es reggaeton)

Para terminar les comparto este antiguo post que escribí acerca de como las esposas monitorean la red:  La esposa 2.0 experta en Husband Tracking. Ya nada será igual.